拍卖工作售后保障制度

第一章 总则

    本制度以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、客户信息库、维护送拍与竞拍者的良好客户关系，建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、制度、表单。售后服务肩负着公司形象建设的重任。公司售后服务以服务内容的工作质量为核心。

第二章 服务组织体系保障

第1条 项目领导小组全面负责拍卖的组织协调和重大事项的决策。 

第2条 专家顾问组主要负责拍卖中有关政策、策划工作的咨询及指导策划方案的拟订工作。 

第3条 拍卖招商组主要负责拍卖前期的广告宣传、媒体推介和广泛招商工作及标的物展示期间竞买人咨询答疑等。 

第4条 拍卖会务组主要负责拍卖会过程中的各种文件制作、组织拍卖会、安排拍卖师、签单员、记录员等工作人员，预定、布置拍卖会场，接待来访。

第5条 售后服务组加强售后与委托双方的协调与沟通，询问服务体验及存在的问题，对客户在提出的问题联系具体其他服务组予以解决。

第三章 售后服务组管理细则

第6条 售后部人员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经 理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。

第7条 售后部人员必须按时上下班。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。

第8条 售后部每天实行晨会制度，晨会：9：00-9：30，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：14：00-15：00，专业培训，模拟及娱乐。

第9条 售后部人员在工作中要及时调整自己的心态和情绪，以饱满的情绪面对客户，及时指导客户正确使用，详细解答客户的问题，并结给出合理的解决方案。

第10条  售后部人员都必须严格做好记录，并将资料整理归类，这样才能做好跟踪工作。

第11条 售后部人员在进行售后工作中遇到不清楚的问题要如实告诉客户，“稍等一会儿回过去”，及时讨论、请示形成标准答案后，再及时告知客户。

第12条 售后部由部门经理根据实际情况分资料，售后人员须及时处理当天的资料，由此发生的售后问题解决不及时责任也由归属售后员本人承担。

第13条 售后部人员需管理好自己的电脑，不在座位上时将显示器关闭，下班时一定要关闭主机及显示器的电源。